După semnarea contractului, in timpul implementării sau după ce aceasta s-a terminat, clienţii ALFA SOFTWARE pot trimite o serie de sesizări producătorului. Sesizările pot fi postate de clienţi, de partenerii noştri sau de personalul ALFA SOFTWARE în numele clienţilor. Sesizările pot fi trimise pe mail, telefonic (pe numarul de Romtelecom şi consilierul de suport tehnic are obligaţia de a înregistra sesizările primite telefonic, dacă este cazul), pe web sau pe fax (consilierul de suport tehnic are obligaţia de a urmări faxurile primite care conţin sesizări zilnic şi de a înregistra în US aceste sesizări). Se recomandă trimiterea sesizărilor pe web deoarece această modalitate garantează inregistrarea lor în aplicaţia internă de tip CRM denumită generic US (Urmărire Sesizări). Logarea se face în baza unui ID, a unui utilizator şi a unei parole puse la dispoziţia persoanei desemnate din partea clientului să gestioneze sistemul informatic integrat ASiS ERP. O dată logaţi, clienţii pot adăuga noi sesizări sau pot vizualiza sesizări postate anterior.
Aceste sesizări pot fi văzute de client astfel:
În aşteptare - reprezintă sesizări preluate de personalul ALFA SOFTWARE, dar care sunt neclare şi necesită lămuriri suplimentare din partea clientului.
De validat - reprezintă sesizări finalizate de personalul ALFA SOFTWARE ,dar care totuşi necesită o validare (confirmarea că au fost verificate şi de către client) din partea clientului.
În lucru- reprezintă sesizări care au fost atribuite unui angajat ALFA SOFTWARE pentru finalizare.
Nepreluate
Confirmate- reprezintă sesizările de tip dezvoltare sau serviciu la care s-a dat o ofertă de preţ şi un termen de realizare şi clientul le-a acceptat.
Adăugarea de noi sesizări presupune completarea de către client a următoarelor câmpuri:
Subiect – rezumatul problemei
Descrierea sesizării – prezentareape larg a problemei
Aplicaţia în care s-a ivit dificultatea
Sistemul :ASIS
O dată ce aceste câmpuri au fost completate şi postate, distribuitorul/ clientul vizualizează sesizarea ca şi nepreluată până la modificarea stării ei de angajatul ALFA SOFTWARE căruia i-a fost încredinţată ca şi sarcină.
O dată trimisă această sesizare de către client/ distribuitor, ea apare în US (aplicaţie)ca şi o sesizare nepreluată şi revine în acest moment în grija consilierului de suport tehnic. Acesta va da o încadrare fiecărei sesizări nepreluate(asistenţă, dezvoltare, viciu, serviciu), urmând ca directorul tehnic să atribuie departamentului de programare şi implementare sarcini în dreptul sesizărilor postate de clienţi şi încadrate de consilierul de suport tehnic.
Există 4 tipuri de încadrări:
Asistenţă- de obicei sunt intrebări la care clientul nu găseşte răspuns şi care nu necesită modificări in programe.Răspunsul poate veni imediat sau după o documentare privind acele intrebări. Este dat de consilierul de suport tehnic telefonic sau ca răspuns la o sesizare.Dacă consilierul de suport tehnic consideră că nu este în măsură să ofere clientului răspunsul cerut, va semnala directorului tehnic acest lucru, urmând ca directorul tehnic să o transforme într-o sarcină pentru programatori.
Serviciu- reprezintă o problemă care a apărut şi care necesită deplasarea a unui reprezentant al producătorului la sediul clientului. Desemnarea unei astfel de persoane se face de către directorul tehnic din cadrul departamentului de implementare in baza unei sarcini de serviciu.
Dezvoltare-reprezintă orice serviciu suplimentar faţă de cele solicitate in contract, serviciu care ar presupune un efort din partea echipei de programare.Dezvoltările pot fi de interes general sau de interes specific.Dezvoltările de interes general privesc aceeaşi problemă ridicată de un numărmare de clienţi şi sunt considerate ca dezvoltări fireşti ale produsului ASIS. Ele au de obicei loc în baza unei schimbări legislative. Dezvoltările de interes specific se referă la o nouă funcţionalitate a unei aplicaţii specifice activităţii desfăşurate clientului respectiv.
Viciu-este o eroare, greşeală de program pentru care clientul nu este cu absolut nimic răspunzător şi care i-ar putea afecta activitatea. De aceea, orice viciu se corectează gratuit in maxim 48 de ore, conform prevederilor contractului. Încadrarea unei sesizări ca viciu se face doar după ce consilierul de suport tehnic a testat problema descrisă în sesizare pe baza de date a clientului (care poate fi trimisă cu sesizarea şi atunci există bifa de fişiere ataşate).
O sesizare de tip dezvoltare, viciu sau serviciu nu reprezintă automat o singură sarcină de lucru. Pentru rezolvarea unei sesizări pot fi atribuite mai multe sarcini de lucru. Termenele de finalizare şi stadiul în care se găseşte fiecare sesizare sunt întru totul transparente pentru beneficiarii ei.